Ostajan apulainen on online-palveluympäristö, jossa verkkokaupan asiakas eli ostaja pystyy tarkastelemaan ja hallinnoimaan tilaustaan. Palvelussa ostaja voi mm. seurata tilauksen toimitusta, ilmoittaa tarvittaessa tilinumeronsa hyvitystä varten, reklamoida tilauksestaan tai ilmoittaa palautuksesta. Kauppiaan on helppo hyväksyä ostajan tekemä muutosehdotus Extranetin kautta ja esim. palauttaa rahat ostajalle yhdellä napin painalluksella.

Ostajan apulaisen hyödyt

Vähentää yhteydenottoja verkkokaupan asiakaspalveluun
Tekee tuotepalautuksista helpompaa kuluttajille – 24/7 itsepalvelukanava
Tekee rahapalautuksista helpompaa kauppiaalle
Reklamaatiotoiminnallisuuden avulla voidaan sopia hinnan osittaisesta hyvityksestä, mikä voi vähentää palautusten määrää
Parempi asiakaskokemus
Mobiilioptimoitu, toimii kaikilla laitteilla
Palvelukanava voidaan helposti brändätä verkkokaupan ilmeen mukaiseksi

Ostajan apulaisen ollessa käytössä Svea Payments hoitaa palautuksen ostajan käyttämälle maksutavalle kauppiaan kuittauksen jälkeen. Reklamaatiotilanteessa ostaja voi ilmoittaa Ostajan apulaisen kautta esimerkiksi sopivaa hyvityssummaa, jonka kauppias voi joko hyväksyä Extranetissä tai hyvittää ostajalle itse määrittelemänsä summan. Muutoksia tilauksiin (sekä kauppiaan että ostajan puolelta) voi tehdä kauppiaan määrittelemän ns. tarkistusajan (lue lisää) aikana.

Yllä on kuvattu, miten Ostajan apulainen voi tehostaa palautusprosessia ja tehdä palautuksista helpompia sekä ostajalle että verkkokaupalle.

Ostajan apulaisen ulkoasu voidaan brändätä verkkokaupan omilla väreillä ja logolla. Tästä voi olla yhteydessä omaan yhteyshenkilöön Svea Paymentsilla. Brändäys sisältyy palveluun.

Palvelun toiminnot ostajalle

Tilauksen tila. Ostajan apulaisen kautta ostaja voi tarkastella tilauksensa tietoja, kuten tilattuja tuotteita ja tilauksen toimituksen tilannetta.

Tuotteiden palautus. Ostajan apulaisen kautta ostaja voi ilmoittaa palautettavista tuotteista. Jokaiselle palautettavalle tuotteelle voi valita palautuksen syyn sekä lisätä halutessaan kuvan esimerkiksi tuotevirheestä rivikohtaisesti. Palvelun etusivulla ostaja näkee, kuinka kauan palautusaikaa on jäljellä.

Reklamaatio. Viallisen tai virheellisen tuotteen palauttamisen sijaan ostaja voi tehdä Ostajan apulaisen kautta reklamaation. Reklamaatioon voi lisätä valokuvan viallisesta tai virheellisestä tuotteesta sekä ehdottaa hyvityssummaa. Reklamaatiomahdollisuus voi vähentää palautuksia ja tuo näin säästöjä verkkokaupalle.

Palvelun käyttäminen

Miten ostaja käyttää palvelua

Ostajan apulainen on ostajan käytettävissä 24/7, kaikilla laitteilla. Palvelu on aina tilauskohtainen, mikä tarkoittaa, että ostaja saa sähköpostitse tilauskohtaisen linkin Ostajan apulaiseen.

Viestintä ostajan suuntaan

Kun ostaja on tehnyt maksun verkkokaupassa, jossa on Ostajan apulainen käytössä, alkaa Svea Paymentsin viestintä ostajan suuntaan:

Maksun vahvistus
- Tässä viestissä ostaja saa linkin Ostajan apulaiseen
Ilmoitus toimituksesta / Ilmoitus tilauksen lähetyksestä
- Kun tilaus on vastaanotettu / Kun verkkokauppa on vahvistanut tilauksen lähetyksen, jos kyseessä on toimitus ilman kuljetusyrityksen seurantakoodia
Viestintä muutoksista
- Kun kauppias tekee tilaukseen hyvityksen (esim. tuotepuutos)
- Kun kauppias on käsitellyt ostajan tekemän muutospyynnön (esim. tuotepalautus tai reklamaatio)

Svea Payments hoitaa oletusarvoisesti kaiken viestinnän ostajan suuntaan liittyen tilaukseen tehtyihin muutoksiin ja Ostajan apulaiseen. Svea Paymentsin viestintä on myös mahdollista kytkeä osittain tai kokonaan pois päältä, jolloin verkkokauppa voi viestiä asiakkaalle kaikesta itse. Tällöin tapahtuman tilan kysely palauttaa rajapinnan kautta vastauksessa tilauskohtaisen linkin Ostajan apulaiseen pmt_payertrackinglink-parametrissa.

Kirjautuminen palveluun

Ostaja saa sähköpostitse vahvistusviestin, jonka kautta pääsee käyttämään Ostajan apulaista. Palveluun ei rekisteröidytä, eikä palveluun ilmoiteta henkilökohtaisia tietoja. Jokainen Ostajan apulainen -sivu on tilauskohtainen, ja jokaiseen on oma tilauskohtainen linkkinsä.

Miten kauppias voi hyödyntää palvelua

Ostajan apulainen on kuluttajille suunnattu palvelu, joten kauppiaat eivät varsinaisesti käytä palvelua. Ostajan apulainen (kuluttajan portaali) ja Extranet (kauppiaan portaali) keskustelevat keskenään, joten kauppias voi kuitenkin hyödyntää Ostajan apulaista esimerkiksi seuraavasti:

Maksujen hyvitys

Kun kauppias tekee hyvityksen tilaukseen, niin palvelun kautta lähtee viesti ostajalle hyvityksestä ja hyvitys tulee näkyviin Ostajan apulaiseen. Extranetissä kauppias voi hyvityksen yhteyteen kirjoittaa hyvityksen syyn, joka välitetään myös ostajalle. Näin kauppiaan ei tarvitse erikseen viestiä hyvityksistä ostajalle. Sama koskee myös jälkipalautuksia.

Kun ostaja on ilmoittanut tuotepalautuksesta, viestitään siitä automaattisesti sähköpostilla kauppiaalle ja ostajan ilmoitus tulee myös näkyviin Extranetiin. Kauppias voi hyvittää palautetun tuotteen hinnan, kun palautus on saapunut verkkokaupan varastolle. Svea Payments hoitaa viestinnän ostajan suuntaan. Extranetissä kauppias voi hyvityksen yhteyteen kirjoittaa ostajalle viestin, joka välitetään palvelun kautta ostajalle.

Kun ostaja on ilmoittanut puuttuvista tuotteista, viestitään siitä automaattisesti sähköpostilla kauppiaalle ja ostajan ilmoitus tulee myös näkyviin Extranetiin. Kauppias voi Extranetissä hyvittää puuttuvan tuotteen hinnan. Svea Payments hoitaa viestinnän ostajan suuntaan. Extranetissä kauppias voi hyvityksen yhteyteen kirjoittaa ostajalle viestin, joka välitetään palvelun kautta ostajalle.

Maksut voidaan helposti palauttaa ostajille joko kokonaisuudessaan tai osapalautuksina. Palautukset tehdään maksutavasta riippumatta aina samasta paikasta, Extranet-palvelussa, moduulin tai teknisen rajapinnan (API) kautta. Tämä myöhempi vaihtoehto mahdollistaa mm. palautusten tekeminen suoraan asiakkaan hallintaliittymän tai esim. asiakkaan ERP:n kautta.

Maksut palautetaan automaattisesti aina ostavan asiakkaan käyttämälle maksutavalle (pankki, kortti, lasku, erämaksu).

Lasku ja Erämaksu pysyy helposti loppusumman suhteen ajan tasalla: lasku lähetetään vasta tarkistusajan päättymisen jälkeen, jolloin mahdolliset hyvitykset voidaan ottaa laskun loppusumassa huomioon. Mikäli hyvitys on tehty tarkistusajan jälkeen ja tilaus on jo laskutettu, niin ostajalle lähetetään hyvityslasku.

Teknisen laskun ja erämaksun hyvitykset on tehtävä tilityksen jälkeen Payment Adminissa, joka on laskun ja erämaksun luotonmyöntäjän, Svea Bankin, portaali. Ennen tilitystä myös nämä hyvitykset tehdään Extranetissä, moduulin tai rajapinnan kautta.

Reklamaatioiden käsittely

Kun ostaja on tehnyt tilaukseen reklamaation, viestitään siitä automaattisesti sähköpostilla kauppiaalle ja reklamaatio tulee myös näkyviin Extranetiin. Kauppias voi Extranetissä joko hyväksyä ostajan ehdottaman hyvityksen tai hyvittää ostajalle haluamansa summan. Svea Payments huolehtii viestinnästä ostajan suuntaan. Extranetissä kauppias voi hyvityksen yhteyteen kirjoittaa hyvityksen syyn, joka välitetään myös ostajalle.

Palvelun käyttöönotto

Palvelun ottaminen käyttöön

Mikäli haluat ottaa Ostajan apulaisen käyttöön ja helpottaa palautusten käsittelyä sekä itsesi että asiakkaasi kannalta, tai sinulla on kysymyksiä, niin ota yhteyttä joko omaan yhteyshenkilöösi tai myyntiimme myynti.payments@svea.fi. Ajantasaisen hinnaston ja lisätietoa löydät verkkosivuiltamme.

Ostajan apulaisen käyttöönotto ei vaadi verkkokaupalta teknisiä toimenpiteitä. Ostajan apulaisen käyttöönoton yhteydessä Svea Paymentsin puolella tehtävät parametrimuutokset voidaan tehdä nykyiseen palveluun, eikä Ostajan apulainen siten edellytä uuden palveluun käyttöönottamista.

Vaatimukset verkkokaupalle

Ostajan apulaisen käyttöönotto onnistuu kaikissa verkkokauppaohjelmistoissa.
Verkkokaupan tulee välittää Svea Paymentsille toimitustieto jokaisesta tilauksesta. Tämän voi tehdä joko teknisen rajapinnan (API) kautta, verkkokaupassa mikäli moduuli tukee toimitustietojen välittämistä, tai tilauskohtaisesti Extranetissä. Toimitustieto voi olla joko kirjaamaton lähetys tai lähetys, jolla on seurantatunnus ja jonka toimitusta Svea Payments seuraa reaaliajassa. Lue lisää toimitustietojen hallinnasta.
Verkkokaupan tulee määritellä ns. tarkistusaika: tämä tarkoittaa aikaa, joka ostajalla on käytettävissä muutosten tekemiseen Ostajan apulaisen kautta tilauksen toimituksen jälkeen. Suositus on kuluttajansuojalain mukainen 14 päivää. Maksu tilitetään verkkokaupalle tarkistusajan jälkeen.
Mikäli Ostajan apulainen halutaan brändätä verkkokaupan ilmeen mukaiseksi, tulee kauppiaan lähettää Svea Paymentsille haluttujen värien värikoodit ja logo.

Huomioitavaa

Kun Ostajan apulainen on käytössä, tilitetään maksut tilauksista verkkokaupalle vasta tarkistusajan päättymisen jälkeen. Myös jälkipalautuksista viestitään ostajille. Jälkipalautus tarkoittaa hyvitystä, jonka kauppias tekee sen jälkeen, kun tilauksen maksu on jo tilitetty kauppiaalle. Myös jälkipalautukset tehdään Extranetissä, joka ohjeistaa siinä, miten jälkipalautusten suhteen toimitaan, tai verkkokaupassa mikäli moduuli tukee jälkipalautuksia, tai rajapinnan kautta.